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1、APP成为越来越重要的渠道 用户喜欢他们的APP：70%的用户拥有10个以上的APP，拥有30个APP的用户占39%，12%的用户拥有50个以上的APP；目前用户花在APP的时长比网页上高10%。APP下载量如火箭冲天而上：60%的智能手机用户一个月下载6个新APP，相当于一年60个。其中包括客户服务APP：60%下载了移动运营商(包括Google)的APP；55%下载银行APP，53%下载零售网站APP，27%下载了股票基金类APP，24%下载了航空应用APP。 2、客户服务APP影响品牌 好的客户服务APP带来满意的客户，如果企业拥有客户服务APP，用户对企业的看法会更加正面。用户因为各种理由喜欢客户服务APP，主要原因包括便利、可用、无需等候，个性化、更加自然，好东西他们不会只顾着自己用，81%的用户使用社会化网络和口碑传播好的APP体验。 3、用户期待的APP仍有很大的提升空间 用户下载了未必表示他们就用了，企业应该促进他们使用。在用户期待的改进方面，包括生理助理、更好满足需求、更多自助式的服务，更加易用，企业应该握住APP的机会。 |
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